Een advertentie gezien? Stuur een WhatsAppje. Vraag over een product? WhatsApp on even. Afspraak maken? Idem. Steeds meer bedrijven brengen hun dienstverlening naar de chatapp waar hun klanten toch al zitten. En ook wij experimenteren steeds meer met WhatsApp binnen marketing, sales, service en recruitment. What’s up with WhatsApp?
We sturen potentiële klanten vandaag nog altijd langs heel wat digitale tussenstops. Van advertentie naar landingspagina. Van landingspagina naar formulier. Van formulier naar mailbox. En van daar hopelijk naar een gesprek.
Elke stap in die customer journey kan nuttig zijn. Maar bij elke stap kan je iemand onderweg ook kwijtraken.
WhatsApp kan die route op bepaalde momenten een stuk korter maken. Klik op een advertentie en start meteen een gesprek. Stel een vraag zonder eerst een contactformulier in te vullen. Plan een afspraak terwijl je toch al met het bedrijf aan het chatten bent.
Het idee: breng je communicatie naar de plek waar je doelgroep al communiceert. En maak de stap naar je bedrijf, product of diensten zo laagdrempelig mogelijk.
Zeker niet. Want daar schuilt meteen het gevaar in het enthousiasme rond WhatsApp. Een website blijft belangrijk om gevonden te worden, expertise te tonen en informatie te verzamelen. E-mail blijft sterk voor uitgebreidere communicatie en nurturing. En soms wil een klant simpelweg iemand bellen.
WhatsApp hoeft andere kanalen dus niet te vervangen. Het kan ze aanvullen.
En ook niet voor elk product of dienst is WhatsApp meteen dé way to go. Sommige beslissingsprocessen hebben tijd nodig en in zo’n gevallen kan de rechtstreekse shortcut naar WhatsApp misschien net te snel komen.
De interessante oefening is om per moment in de customer journey te bekijken welk kanaal de minste frictie oplevert én het beste aansluit bij wat iemand op dat moment wil doen. Soms is dat een formulier. Soms een telefoontje. En soms simpelweg een WhatsAppje.
Waar WhatsApp in jouw customer journey het verschil kan maken? Daar denken we bij Expliciet graag over mee.