Gedreven marketeer
Jan Martens
0479 55 82 95

Markante marketeer
Maarten Princen
0485 10 33 59

info@expliciet.be

07 juli 2015

Omgaan met klachten en omzetten naar een tevreden klant

Expert aan het woord

Maarten Princen
Markante marketeer

Nog vragen?

Wij helpen je graag verder.

Toegegeven, vragen om klachten… het klinkt gek. “We willen net géén klachten!” hoor ik je al roepen en tieren. Sta echter eens stil bij de impact van een klacht en hoe je deze kan omzetten naar een tevreden klant. Hoe je dit het best aanpakt? Laat je achterover vallen en neem wat lekkers bij de hand, ik leg je haarfijn uit hoe je kan omgaan met klachten.

“Van fouten kun je leren”, preekte mijn mama altijd (ja, moederlijke wijsheid komt altijd van pas). Wat voor mij geldt, is zeker ook van toepassing op bedrijven als men moet omgaan met klachten. Weet jij welke fouten je bedrijf vandaag de dag maakt? Om beter te kunnen presteren is feedback van consumenten namelijk van groot belang. Ze geven je een zicht op de zwakke punten van je product en op welke fronten je dienstverlening mogelijks tekort schiet.

De mens is van oorsprong een klager. “Wat is het toch slecht weer.”, “Bah het is weer maandag.” You get my point… En de intrede van sociale media hebben het er niet beter op gemaakt. Ze bieden namelijk een handige uitlaatklep om (negatieve) gedachten schaamteloos te ventileren. Met menige discussies en commentaren als gevolg.

Het is dan ook de angst voor deze negatieve commentaren op bijvoorbeeld Facebook die meerdere bedrijven verlamt. Zij laten de stap naar sociale media bewust links liggen en dreigen zo mogelijks de digitale trein te missen. Wat als ik je nu zeg dat negatieve commentaren geen klachten zijn, maar onbetaalbaar advies? Oké, meteen overstag gaan moet niet, maar laat me je overtuigen aan de hand van enkele inzichten:

1. Komen ze niet bij jou klagen, dan doen ze het wel bij anderen

Kortom, je ergste nachtmerrie. Slecht nieuws doet immers snel de ronde. Zo verlies je niet enkel deze consument, maar zullen anderen ook snel volgen. Volgens studies zou 1 ontevreden klant al snel zijn gal spuwen over een probleem tegen 4 andere (potentiële) klanten.

2. Leg je pijnpunten bloot

Door het omgaan met klachten krijg je een zicht op problemen die voor jou in eerste instantie niet zichtbaar waren, maar voor een buitenstaander wel. Consumenten genereren een frisse kijk op je dienst of product. Klachten hierover geven je de kans om de werking ervan te optimaliseren.

3. Van ontevreden klant naar ambassadeur

Iedereen draagt klanttevredenheid hoog in het vaandel. Behandel je consument en diens klacht met de beste zorg en adviezen en je hebt weldra een trouwe klant die niet meer van je zijde afwijkt. (Jackpot!)

Jouw beurt nu. Sta open voor klachten van je klanten, luister naar hen, toon begrip en… doe er wat aan! Wedden dat je het aantal trouwe klanten gestaag ziet groeien?

Lees verder.

Blijf nog wat langer.