Kevin Logist
Kevin Logist
,
Creatief Contentdier

Wat kan jouw merk leren van de Britse Queen?

Kevin Logist
,
Creatief Contentdier

Het internet is vaak een moeilijk begaanbaar pad, vraag maar aan de Britse Queen Elisabeth. Soms is onze datasnelweg zo glad, dat zelfs een merk als de Windsors wel eens op z’n bek gaat. Dat was het geval met de ‘negatieve review’ die de wereld werd ingestuurd door ex-prins Harry en zijn partner Meghan. Ongetwijfeld geen fijn moment, maar we kunnen wél veel leren van de reactie van het koningshuis.

Hoe manoeuvreer jij jouw merk voorbij een klant die zich onrecht aangedaan voelt, terwijl jij de spelregels volgt, die werden afgesproken? Misschien liep er wel degelijk iets fout, en wil je dat op een normale manier aanpakken (ondanks de initiële negatieve feedback). Maar hoe doe je dat?

Well, have no fear, the Queen is here.

Je herinnert je nog wel het interview van Harry en Meghan, waarin ze aan de bekende talkshowhost Oprah hun negatieve ervaring met het Britse koningshuis uit de doeken deden. Helemaal niet fijn voor een traditionele en gevestigde waarde als de Queen en haar familie. Des te pijnlijker omdat de ‘review’ gegeven werd door echte insiders en dus heel wat bijklank krijgt.

Stel dat dit met jou gebeurt, hoe ga je daar dan mee om? En wat kunnen we leren van de reactie(s) van het koningshuis?

Speel kort op de bal, hou de controle

Laat dat nu zijn wat het Britse koningshuis naliet: snel reageren. Als je te lang wacht met een reactie op een (openbare) negatieve review, dan krijgt een potentiële lezer slechts één kant van het verhaal te horen. Dan gaat die review over jouw merk een eigen leven leiden, je bent de controle kwijt. Dat zag je ook duidelijk gebeuren na het ondertussen beruchte Oprah-interview. Zowel de publieke als de journalistieke opinie gingen zonder officiële input een eigen narratief creëren. Ze gingen zelf speculeren over de reactie van de Queen. En dat wil je dus absoluut vermijden.

Keer de andere wang toe

An eye for an eye, klinkt misschien goed, maar in dit geval laat je je innerlijke wraakgod best even voor wat die is. Je gaat liever nooit de confrontatie aan in het openbaar. Daar kom je zelden als winnaar uit. De officiële reactie van het Britse koningshuis was dus volgens het boekje. In een (laat) officieel statement van de Queen zegt ze duidelijk: “De hele familie is bedroefd om te horen hoe Harry en Meghan de afgelopen jaren op de proef zijn gesteld. Harry, Meghan en Archie zullen altijd enorm geliefde familieleden zijn.”

Ze toont medeleven en erkent de negatieve gevoelens van Harry en Meghan, zonder daarbij een knieval te doen. Prima reactie, waarvan we kunnen leren. Keer de andere wang toe, zonder daarbij jezelf en je merkidentiteit te verloochenen. Dat kan echt werken als een ‘healing touch’. Ook bij super-ontevreden klanten.

Reageren, reageren, reageren?

Je ziet het doorheen alle reacties die vanuit de royals naar Harry en Meghan gaan. Ze zijn uiteraard geschokt, maar reiken voor een stuk nog steeds de hand naar hun naar de VS verhuisde familieleden. Maar wat doe je als de ene negatieve review gevolgd wordt door de volgende? In het geval van het koningshuis kiezen ze er, voorlopig, wijselijk voor om alleen te reageren op wat van belang is: namelijk wat Harry en Meghan zeggen.

Maar wat als de boze review en jouw zalvende reactie wordt gevolgd door opnieuw een gefrustreerde uithaal? Je kan dan twee kanten op. Ofwel reageer je nogmaals door de hand te reiken. Ofwel doe je dat niet, maar reageer je door te zeggen dat je betreurt dat er niet constructief kan gecommuniceerd en samengewerkt worden. Either way, de neutrale toeschouwer gaat in elk geval meer sympathie krijgen voor jou omdat je de hand reikt, dan voor de misnoegde klager die, zo lijkt het, niet openstaat voor rede.

Kersje op de shepherd’s pie?

En hoe maak je van die negatieve recensie nu de ultieme review? In het geval van het Britse koningshuis, zou het geweldig zijn als de Queen nu een officiële uitnodiging aan Harry en Meghan zou versturen om rond de tafel te zitten en alle plooien in een verzoeningsgesprek glad te strijken. Op die manier probeer je de publieke opinie op een positieve manier te beïnvloeden door empathie te tonen.

Je zegt eigenlijk: “Ik toon niet alleen begrip voor jouw gevoel, jouw ervaring, maar ik zet ook de eerste stap om tot een concrete verbetering van die negatieve ervaring te komen.”

Als mensen zijn we per definitie empathische wezens, waardoor we gedrag van anderen vaak gaan spiegelen (jij roept – ik roep / ik lach – jij lacht). Het zou wel eens dé oplossing kunnen zijn om de situatie niet verder te laten escaleren tussen de Queen en de Britse koninklijke familie enerzijds en Harry en Meghan anderzijds.

Wij zijn alvast benieuwd hoe dat verder gaat evolueren. To be continued…

En jij? Hoe reageer jij op jouw klantenreviews?

Meer lezen = meer weten

Schrijf je in op onze nieuwsbrief
voor insights, advies en tips
om via marketing jouw
bedrijfsdoelen te halen.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Wij maken gebruik van cookies of gelijkaardige technologieën (bv. pixels of sociale media plug-ins) om o.a. uw gebruikservaring op onze website zo optimaal mogelijk te maken. Daarnaast wensen wij analyserende en marketing cookies te gebruiken om uw websitebezoek persoonlijker te maken, gerichte advertenties naar u te verzenden en om ons meer inzicht te geven in uw gebruik van onze website.

Gaat u ermee akkoord dat we cookies gebruiken voor een optimale websitebeleving, opdat wij onze website kunnen verbeteren en om u te kunnen verrassen met advertenties? Bevestig dan met "OK".

Wenst u daarentegen specifieke voorkeuren in te stellen voor verschillende soorten cookies? Dat kan via onze cookie policy. Wenst u meer uitleg over ons gebruik van cookies of hoe u cookies kan verwijderen? Lees dan onze cookie policy.