Certes, solliciter des plaintes… cela peut paraître étrange. « Nous ne voulons justement pas de plaintes ! » vous entends-je déjà crier. Prenez pourtant le temps de réfléchir à l’impact d’une plainte et à la manière dont vous pouvez la transformer pour obtenir un client satisfait. Comment s’y prendre au mieux ? Installez-vous confortablement et prenez de quoi grignoter, je vous explique en détail comment gérer les plaintes.
« On apprend de ses erreurs », me répétait toujours ma maman (oui, la sagesse maternelle est toujours utile). Ce qui vaut pour moi s’applique certainement aussi aux entreprises lorsqu’il s’agit de gérer des plaintes. Savez-vous quelles erreurs votre entreprise commet aujourd’hui ? Pour être plus performant, le feedback des consommateurs est en effet d’une importance capitale. Ils vous offrent une vision des points faibles de votre produit et des aspects sur lesquels votre service pourrait faire défaut.
L’être humain est, par nature, un râleur. « Quel mauvais temps. », « Ah, c’est encore lundi. » Vous voyez ce que je veux dire… Et l’avènement des réseaux sociaux n’a rien arrangé. Ils offrent en effet un exutoire pratique pour ventiler sans vergogne des pensées (négatives). Avec de nombreuses discussions et commentaires à la clé.
C’est d’ailleurs la peur de ces commentaires négatifs sur Facebook, par exemple, qui paralyse plusieurs entreprises. Elles choisissent délibérément de ne pas franchir le pas vers les réseaux sociaux et risquent ainsi de rater le train du numérique. Et si je vous disais maintenant que les commentaires négatifs ne sont pas des plaintes, mais des conseils inestimables ? D’accord, vous n’êtes pas obligé de changer d’avis immédiatement, mais laissez-moi vous convaincre à l’aide de quelques réflexions :
En résumé, votre pire cauchemar. Les mauvaises nouvelles circulent en effet très vite. Ainsi, non seulement vous perdez ce consommateur, mais d’autres suivront rapidement. Selon certaines études, un client mécontent exprimerait rapidement son mécontentement à propos d’un problème auprès de 4 autres clients (potentiels).
En gérant les plaintes, vous obtenez une vision de problèmes qui ne vous étaient pas visibles au premier abord, mais qui le sont pour une personne extérieure. Les consommateurs apportent un regard neuf sur votre service ou votre produit. Les plaintes à ce sujet vous donnent l’opportunité d’en optimiser le fonctionnement.
Tout le monde accorde une grande importance à la satisfaction client. Traitez votre consommateur et sa plainte avec le plus grand soin et les meilleurs conseils, et vous aurez bientôt un client fidèle qui ne vous quittera plus. (Jackpot !)
À votre tour maintenant. Soyez ouvert aux plaintes de vos clients, écoutez-les, faites preuve de compréhension et… agissez ! Parions que vous verrez le nombre de vos clients fidèles croître régulièrement ?