Internet est souvent un chemin semé d’embûches, demandez donc à la reine Élisabeth. Parfois, notre autoroute de l’information est si glissante que même une marque comme les Windsor finit par trébucher. Ce fut le cas avec l’« avis négatif » envoyé au monde entier par l’ex-prince Harry et sa compagne Meghan. Ce ne fut sans doute pas un moment agréable, mais nous pouvons tirer de précieux enseignements de la réaction de la famille royale.
Comment manœuvrer votre marque face à un client qui se sent lésé, alors que vous respectez les règles du jeu convenues ? Peut-être que quelque chose a effectivement mal tourné et que vous souhaitez régler le problème de manière normale (malgré le retour négatif initial). Mais comment s’y prendre ?
Vous vous souvenez sans doute de l’interview de Harry et Meghan, dans laquelle ils exposaient leur expérience négative avec la famille royale britannique à la célèbre animatrice Oprah Winfrey. Ce n’est pas du tout plaisant pour une valeur traditionnelle et établie comme la Reine et sa famille. C’est d’autant plus douloureux que l’« avis » a été donné par de véritables initiés, ce qui lui donne un écho considérable.
Si cela vous arrivait, comment géreriez-vous la situation ? Et que pouvons-nous apprendre de la ou des réactions de la famille royale ?
C’est précisément ce que la famille royale britannique a omis de faire : réagir rapidement. Si vous attendez trop longtemps avant de répondre à un avis négatif (public), un lecteur potentiel n’entendra qu’une seule version de l’histoire. Dès lors, cet avis sur votre marque commence à mener sa propre vie et vous perdez le contrôle. C’est ce que l’on a clairement vu se produire après l’interview désormais célèbre d’Oprah. L’opinion publique et journalistique a créé son propre récit sans aucune contribution officielle. Ils se sont mis à spéculer sur la réaction de la Reine. Et c’est exactement ce que vous voulez éviter.
Œil pour œil, cela peut paraître séduisant, mais dans ce cas, mieux vaut laisser de côté votre désir de vengeance. Il est préférable de ne jamais engager la confrontation en public. On en sort rarement vainqueur. La réaction officielle de la famille royale britannique a donc été exemplaire. Dans une déclaration officielle (tardive), la Reine a clairement indiqué : « Toute la famille est triste d’apprendre à quel point ces dernières années ont été éprouvantes pour Harry et Meghan. Harry, Meghan et Archie seront toujours des membres de la famille très aimés. »
Elle fait preuve d’empathie et reconnaît les sentiments négatifs de Harry et Meghan, sans pour autant s’incliner. C’est une excellente réaction dont nous pouvons nous inspirer. Tendez l’autre joue, sans pour autant renier votre identité de marque. Cela peut réellement agir comme un « baume réparateur ». Même auprès de clients extrêmement mécontents.
On le voit à travers toutes les réactions des membres de la famille royale envers Harry et Meghan. Ils sont évidemment choqués, mais ils tendent encore en partie la main aux membres de leur famille partis s’installer aux États-Unis. Mais que faire lorsqu’un avis négatif est suivi d’un autre ? Dans le cas de la famille royale, ils choisissent sagement, pour l’instant, de ne réagir qu’à ce qui est important : à savoir ce que disent Harry et Meghan.
Mais que se passe-t-il si l’avis colérique et votre réponse apaisante sont suivis d’une nouvelle attaque frustrée ? Deux options s’offrent à vous. Soit vous réagissez à nouveau en tendant la main. Soit vous ne le faites pas, mais vous réagissez en disant que vous regrettez qu’une communication et une collaboration constructives ne soient pas possibles. Quoi qu’il en soit, le spectateur neutre aura de toute façon plus de sympathie pour vous parce que vous tendez la main que pour le plaignant mécontent qui, semble-t-il, n’est pas ouvert à la raison.
Et comment transformer cette critique négative en l’avis ultime ? Dans le cas de la famille royale britannique, il serait formidable que la Reine envoie maintenant une invitation officielle à Harry et Meghan pour s’asseoir autour d’une table et aplanir tous les différends lors d’un entretien de réconciliation. De cette manière, vous tentez d’influencer l’opinion publique de façon positive en faisant preuve d’empathie.
En fait, vous dites : « Non seulement je comprends votre sentiment, votre expérience, mais je fais aussi le premier pas pour parvenir à une amélioration concrète de cette expérience négative. »
En tant qu’êtres humains, nous sommes par définition des êtres empathiques, ce qui nous amène souvent à refléter le comportement des autres (tu cries – je crie / je souris – tu souris). Cela pourrait bien être LA solution pour éviter que la situation ne s’envenime davantage entre la Reine et la famille royale d’une part, et Harry et Meghan d’autre part.
Nous sommes impatients de voir comment la situation va évoluer. À suivre…